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【外贸·攻略】接外贸电话的要点

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2013-09-12

导语:当你的客户给你打电话了,应该如何应对。接电话也是一门学问。


1、声音中融入笑容
    
外贸电话很多时候是无法看到客人的,你们唯一能接触的就是声音。所以从接起电话开始,客人一直在注意着接电话的人的声音,包括语调和心情。接电话的态度应该是有礼,音量音调适中、清晰的,柔和的,不要在电话里喊叫或声音很尖。如果希望自己的声音在电话仲显得好听,可以在说话时带着微笑,对方相信也会被你感染。 

    2
、办公室电话礼仪 
    
1)接听电话 
    
在一个跨国公司的办公室里,要求来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的,在礼貌称呼之后,应该先主动报出公司或部门的名称。如果是一位秘书,则应说:您好!这里是(某先生∕小姐)办公室,我是(名字)。Can I help you?”接起电话就说:喂,你是谁!这是极不礼貌的。


   
如果暂时没空接电话,让电话响了四次以上,接起电话以后第一件事应先向对方致歉。

   
如果对方要找的人恰巧不在,可以让对方留下留言。切忌只回一句:不在,就把电话挂掉。

   
要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,再挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。 

    
无论什么原因,电话中断,首先打电话的人应该再拨。 

   
通话时,尽量保持背景安静,不可有太多杂音。 

    
如果你打电话给客户,但正好对方不在,这时应该选合适的时间再打去,而不要让对方回电,因为回电率太低,白白浪费了这个电话。

 

2)秘书的电话礼仪 
    
首先秘书最好不要过多参与上司的电话,如果秘书过多参与到上司的电话中,会使得上司失去很多与直接与人电话交流的机会。为此,作为上司,因为为秘书提供这样的一份名单:

    
你的至亲的人,例如家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人。接到这类电话,秘书会说:我知道老板很想立即与你通话。” 

    
你的重要客户,如果有时间当然要立刻接对方的电话。如果暂时没有时间,秘书应说:我知道老板很想接你的电话,他现在正在接另一个长途电话,等他处理完,我会叫他打回电给你的。” 

    
不想接的电话或者黑名单,接到这类电话,秘书则说:我很抱歉,老板目前仍在开会,他没有时间来接电话。所以我只能建议你把你要说的写封信,然后寄到办公室来。” 

    
同时要告知秘书,不要让任何人等待超过15秒,如果上司不得不延长时间,就让秘书转达老板会在什么时间回复电话,上司最好遵守那个时间。


   
另外,秘书要熟悉公司成员或者部门的职责等,以便于可以将电话及时转到该负责人的手上,特别是老板不在的时候,秘书也可以及时让相关负责人处理事情。 

    
3)做好电话留言 

    
当别人给你打电话时,有礼貌的做法是当天回电给对方。但是如果不幸没有接到,最好能在两天之内回电。如果本人没办法回电,也应该在两天之内,请别人替你回电话。 

    
在办公室里,当接听同事的电话时,要替同事做好电话留言,记下别人的姓名、电话。


    
现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开,就可以把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时,要注意措词的语调,说:对不起,××现在不在家,请留言。” 

    
当你听到留言,应该直接说出你要留下的信息。留言时,最重要的就是清晰地说出你的姓名,慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息,最好将电话号码慢慢地重复一遍。

4)留意时间差 

   
打国际长途尤其要注意时间差。 

    
如果真的必需要在半夜接电话,可以看看当地的电话公司有没有Call Waiting的设备,以便让别人知道有没有人打电话给他。 

    
时间选择,包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间的长短。除了紧急事项和事先约定的,一般不在早上700以前或晚上1030以后打电话,以免影响客户的休息。还要注意地区时差。比如美国,东海岸和西海岸就有3个小时的时差。夏威夷和东海岸有8个小时的差别。 

    3
、家中电话礼仪 

    
在家中电话旁,最好常备一支笔和一本小笔记本,以便记录来电中的重要事项。
   

家中的电话在铃响起后也应马上接听。 

    
打电话时,注意周围的噪音。同时也不要自己制造噪音,一边吃东西一边打电话会使对方感觉到不尊重。和客户通电话的时候最好专心,一边和客户通电话一边分心做别的事十分不礼貌。



微贸通点评:专注、礼貌的语言、真诚的态度、及时回复,还有随时准备好记录要点,这就是接客户电话时的注意要点。



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