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【外贸·攻略】和外贸商沟通 致胜出招

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2013-09-13

导语:当客户是外贸商,如何和对方沟通才能取得订单,获取胜利呢?以下为你介绍17招:

 

1招: 会面约定先做好

—I’d like to make an appointment with Mr. Lee.
当业务员计划到海外出差,顺道拜访客户时,必须先以书面通知对方(邮件传真信函皆可)。出国以前再以传真、邮件或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访,最起码也要通过对方的秘书安排(当然是在对方有秘书的前提下,总之谨记一点是决定要去以后一定要告知客户你的安排),事先告诉对方你的安排,让对方对你的造访有所准备,才会做好充分的准备(谈判的、接待的),这次出行的目的才算达到。

2招:妥当安排显诚意
—I will arrange everything.
如果沟通是由己方发起,为对方提供一切所需便利,营造友好和谐的沟通气氛是必要之举。尤其是当客户是远道而来的,听到一句:“I will arrange everything.”(我会安排一切。)对方马上感受到我方的诚意,也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下,专心与你进行沟通。

3招:沟通过程避干扰 
—No interruptions during the meeting!
如果沟通的地点是在己方公司,事先一定要叮嘱己方的员工,勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。

4招:良好礼仪要遵守 
—Behave yourself!
沟通时,遵守礼仪和保持良好的仪态,这样可以增加对方的好感,提高你的沟通效率。此外,坐姿不良,在对手讲话时左顾右盼注意力不集中,都足以使人对体产生不良的印象,而减低与你洽谈的兴致。

5招:承认过失要适时
—It’s my fault.
如果你明显地犯了错,并且对客户早餐或大或小的伤害,一句充满歉意的“I’m sorry. It’s my fault.”(对不起,是我的错。)通常能够获得对方的原谅。无谓的辩解,只能火上加油,扩大事端。

6招:抱怨无理取闹 
—I have a complaint to make.
以激愤的语气向人抱怨某事,很可能令对方心生反感,结果适得其反。心平气和而语气坚定地告诉对方“I have a complaint to make.”(我有怨言。)然后告诉他所发生的事。才会达到你想要的结局。

7招:资料准备要充足 
—We have a pamphlet in English.
具体的样品比口头描述更有说服力。当客户听到你说“We have a pamphlet n English.”(我们有英文的小册子。)或“Please take this as a sample”(请将这个拿去当样品。)时,一定会兴趣大增,进而询问产品有关的问题。如果平时资料搜集得全面,便能做到有问必答。这在商务沟通上极为有利的。

8招:适当缓和紧张气氛 
—How about a break?
当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时,无意义的僵持也无法使双方获得令人满意的结果的。如果能在不打断对方的情形下提出“How about a break?”(休息一下如何?)对方必能也能欣然接受,紧张的气氛也立刻得以经解。当双方再回到会议桌前,也能以清晰的思路继续沟通。

9招:做个周到主人家
—You can use our office equipment if necessary.
如果沟通是在己方公司进行,除了应向沟通对手提供舒适的场所以外,更应该尽量配合对手,向他提供有助于沟通进行的服务与设备。例如,大大方方地告诉他“You can use our office equipment if necessary.”(如果必要的话,您可以使用我们的办公室设备。)协助对手对沟通内容做正确的衡量,其结果可能也是对己方极为有利的。

10招:对方意见要询问
—What is your opinion?
每个人都希望自己的意见受到重视。当和他人进行沟通时,除了说出自己的想法以外,随时应该加上一句“What is your opinion?”(你的意见是?)或“I’d like to hear your ideas about the problem.”(我想听听你对这个问题的看法。)不但让对方感觉受到重视,更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。

11招:想法决定说清楚 
—I think I should call a lawyer.
如果在沟通场合中,你无法详实地说出心中的意念,不仅会使对方听得满头雾水,说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解,而失去和你沟通的兴致。向客户讲解产品的特性要详实。自己的想法和决定要明白说清楚。

12招:问题症结找出来 
—What seems to be the trouble?
任何一个冲突或误解的产生,都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货?为什么对方不能达到你的要求?这种情况发生时,要立刻积极地探索原因。向对方探询“What seems to be the trouble?”(有什么困难吗?)或问一句“Is there something that needs our attention? 有什么需要我们注意的吗?)都是询问原因的好办法,知道问题的症结,才有办法进行沟通。

13招:解决问题抱诚意
—Please tell me about it.
当客户向你提出抱怨时,要做的首先设法安抚他,然后找出原因。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。一句“Please tell me about it”(请告诉我这件事的情况。)或“I’m sorry for my error and assure you Iwill take great care in performing the work”(我为我的错误感到抱歉,并向您保证,我会尽全力处理此事。)令对方觉得你有责任感,也会恢复对你的信任。

14招:有意见 适时提
—We’ll send you a replacement right away.
当损失已经造成时,适时地提出补救方法,往往能使沟通免于陷入僵局,甚至于得以圆满地达成协议。例如:你运送到客户手上的货物,不是订单上所标明的,而你又能立即向他保证“We’ll send you a replacement right away.”(我们会立即寄给您一批替换品。)或者告诉他“We can adjust the price for you if you keep the material.”(如果您留下这批材料,我们可以为您调整价格。)那么,客户心中的忧虑必定立刻减半,而愿意考虑您的提议。

15招:重要细节随时确认 
—Is this what we decided?
商务洽谈中,一牵扯到金额、交货条件和日期时,除了洽谈当时要用口头复述加以确认外,合约拟好后,更要详细地检查。一旦发现疑点,应立刻询问对方“Is this what we decided?”(这是我们说定的吗?)合约内容真的错得离谱,就应告诉对方“I’ll have to return this contract to you unsigned.(我得将这份合约退还给你,不能签名。)以示抗议。任何合约上的问题,再繁琐的反复沟通都比含糊不清强。  

16招:听不懂时喊pardon
—Would you mind repeating it? 听不懂又装懂,那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难,只要说一句“Would you mind repeating it?”(您介意再讲一遍吗?),相信对方不但会再说一遍,而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂,那么仍然要用这个老方法:“Could you explain it more precisely?”(您能解释得更明白一点吗?)

17招:发问有肯定答案的问题 
—Is it important that…?

连续发问沟通对手给予肯定答复的问题,最后引导他对你的主要建议也作肯定的答复,是绝对须要花费一番心思的。通常沟通对手只对自己有利的问题,才会痛快地回答“Yes”。因此,在沟通场合开始前,不妨先细心地想一下,你希望对方接受的条件,对他有什么好处,试着以“Is it important that…?”(…是不是对您很重要?)或“Is it helpful if…?”(如果…是不是对你有帮助?)获得他的肯定,那么要使你的建议通过也不难了。

微贸通点评:纵观17招,可以总结出外贸沟通谈判还是那句老话,完善的准备,安排,礼节,专业细致谨慎的态度是顺利沟通、最终获得订单完成订单的致胜招。

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